Hoe maak je van je eigen klanten fans? Een vraag die bij Sanitairwinkel dag in dag uit centraal staat. Het doel is om de meest aantrekkelijke winkelervaring te bieden die alle verwachtingen overtreft, zodat klanten terug zullen blijven komen. De zoektocht naar een nieuwe badkamer of andere sanitaire producten moet volgens Sanitairwinkel een prettige ervaring zijn en dit willen zij dan ook online uitstralen.

Om deze optimale beleving te kunnen bieden is er een ijzersterke online strategie nodig. Laten wij van PI marketing daar nou perfect bij kunnen helpen! In deze case zoomen we verder in op:

• Het warmhouden van (nieuwe) klantcontacten net na een aankoop door middel van een Post-purchase e-mail flow.
  • Het bieden van extra service mogelijkheden
  • De gelegenheid bieden om reviews te geven.
• Klanten nieuwe klanten laten werven door middel van een ‘Bring-a-friend’ campagne.
• Klanten zelf content laten maken middels User Generated Content (met behulp van Flowbox).

74 uur na het voltooien van de bestelling wordt de eerste mail verstuurd, waarin extra service geboden wordt. De klushulp tips die in deze mail getoond worden zijn afhankelijk van de aankoop die de klant heeft gedaan. Er worden maximaal 3 klustips ingeladen, en dit wordt bepaald op basis van de categorie en de orderwaarde van de producten.

In de volgende mail vragen we een review uit met een aantal slimmigheden in de e-mail. Indien men een showroom heeft bezocht, wordt er een foto van de betreffende showroom in de mail ingeladen, samen met een foto degene van die vestiging die de klant geholpen heeft. Is er online een aankoop gedaan, dan wordt er een andere afbeelding ingeladen. Daarnaast wordt er middels het ‘Duimpjes-principe’ gevraagd om een review, welke worden doorverwezen naar een aantal reviewplatformen (zowel intern als extern). Klanten die een negatieve review geven linken we direct naar de klantenservice, zodat we een eventuele klacht zouden kunnen verhelpen.

In mail 3 stimuleren we klanten om ‘User Generated Content’ te creëren. Simpel gezegd is dit content die je je eigen klanten laat maken. Het is een enorm effectieve manier om jouw klanten meer verbondenheid te geven met jouw bedrijf en producten. User generated content is ook een goede manier om sociale bewijskracht toe te passen in je communicatie. Andere (potentiële) klanten zien namelijk het resultaat van tevreden klanten.

Om klanten aan te sporen hun foto’s in te sturen, maken we dit onderdeel van een winactie. Iedere maand winnen 5 klanten met de mooiste foto een cadeaubon van €100,-. Er zit ook een blok verwerkt in de mail, waarin tips gegeven worden over hoe je de mooie foto maakt van jouw sanitair, en om zo transparant mogelijk te zijn wordt er nog een keer aangegeven waarvoor de foto’s voor gebruikt kunnen worden worden.

Ten slotte laden we in deze mail nog een feed in met 9 foto’s (gemaakt door klanten) en passen we social proof toe middels de zin ‘Zij gingen je al voor #mijnsanitair’, om nogmaals te stimuleren om mee te doen aan deze actie.

De vierde en laatste mail van deze fow staat in het teken van ‘Bring a Friend’. In deze mail stimuleren we klanten om Sanitairwinkel te introduceren bij bekenden. Klanten ontvangen een unieke kortingscode welke ze zelf kunnen gebruiken én aan een vriend kunnen geven. De kortingscode wordt bepaald op basis van de hoogte van de aankoop en hoe hoger de aankoop, hoe hoger de korting. Iedere e-mail die in deze flow wordt verstuurd, levert gemiddeld € 1,47 omzet op.

Flowbox is een tool die faciliteert om User Generated Content te verzamelen en te gebruiken in verschillende marketing kanalen. Maar hoe werkt zo’n tool dan?

1. Je bepaalt allereerst een treffende hashtag: In dit geval #mijnsanitair;
2. Zodra de klant een bericht post en de hashtag gebruikt komt deze binnen in de tool;
3. Vervolgens kan deze foto gekeurd worden (zodat deze voldoet aan de standaarden);
4. Indien de foto geschikt is, wordt er een automatisch een bericht gestuurd naar de persoon die hem heeft gepost of de foto gebruikt mag worden;
5. Daarna kan de feed gebruikt worden op verschillende manieren (bijvoorbeeld in een e-mail of op je website).